Dan Simpson, CIO de Trustmark Companies —holding estadounidense con negocios en las áreas de Seguros y Finanzas— considera que hay un gran valor en un enfoque donde el rediseño de procesos comienza y termina con el cliente. Este enfoque orientado al cliente ayuda a tomar decisiones y ganar eficiencias amigables con el cliente, indicó el ejecutivo en una breve entrevista publicada en Computer World UK.

Simpson explicó que los desafíos que motivan la transformación del negocio y de IT incluyen cambios en las condiciones de mercado, del comportamiento de los clientes y del entorno regulatorio, así como también la competencia creciente y la complejidad. La incapacidad para adaptarse a estos cambios ocasiona la necesidad de colocar nuevos procesos de negocio y cimientos tecnológicos. El ejecutivo recomienda enfocarse primero en los procesos de negocios antes de bucear en sistemas, y apunta que en su caso, el centro del enfoque está en el cliente.

“El desarrollo de aplicaciones puede darse dentro de un framework que sostenga los procesos de negocios y servicios, así como los componentes tecnológicos y de datos, unidos. Si este conjunto está orientado a servicios y enfocado al cliente, el sistema resultante puede proveer la capacidad de identificar, rastrear, servir y comprometer, en forma centralizada, a los clientes en su interacción con la empresa, dentro de un modelo coherente. Esto además permite la capacidad de mejorar la integración de los canales de distribución y obtener análisis de clientes más efectivos” explica Simpson. Y finaliza “pueden alcanzarse muchos beneficios, como la reducción de costos operativos, hacer más fáciles los negocios, mejorar la captación y retención de usuarios y disminuir el tiempo de llegada al mercado”.